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    寧波到保定物流公司作為客服人員要專心傾聽
    來源:未知  作者:寧波物流公司  時間:2019-12-03 10:09  點擊:  【打印此頁】 【返回上一頁】  【關閉
      1.寧波到保定物流公司作為客服人員要專心傾聽,虛心接受客戶投訴,耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴,作為客服人員要專心傾聽,并對客戶表示理解,并做好記要。待客戶敘述完后,復述其主要內容并征詢客戶意見,對于較小的投訴,自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的,要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何,到承諾的時間一定要給客戶答復,直至問題解決。
      2.設身處地,換位思考。當接到客戶投訴時,首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤,首先要代表公司表示道歉,并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決,也許有三到四套解決方案,可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶,如果客戶提出異議,可再換另一套,待客戶確認后再實施。當問題解決后,至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見,爭取下一次的合作機會。例如,某貨運公司的A、B兩名銷售人員分別有一票FOB條款的貨物,均配載在D輪從青島經釜山轉船前往紐約的航次上。開船后第二天,D輪在釜山港與另一艘船相撞,造成部分貨物損失。接到船東的通知后,兩位銷售人員的解決方法如下:A銷售員:馬上向客戶催收運雜費,收到費用后才告訴客戶有關船損一事。B銷售員:馬上通知客戶事故情況并詢問該票貨物是否已投保,積極協調承運人查詢貨物是否受損并及時向客戶反饋。待問題解決后才向客戶收費。結果A的客戶貨物最終沒有損失,但在知道真相后,對A及其公司表示不滿并終止合作。B的客戶事后給該公司寫來了感謝信,并擴大了雙方的合作范圍。
      3.寧波到保定物流公司作為客服人員要專心傾聽,承受壓力,用心去做。當客戶的利益受到損失時,著急是不可避免的,以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力,面對客戶始終面帶微笑,并用專業的知識、積極的態度解決問題。例如,某貨運公司接到國外代理指示,有一票貨物從國內出口到澳洲,發貨人是國內的H公司,貨運公司的業務員A與H公司業務員D聯系定艙并上門取報關單據,D因為自己有運輸渠道,不愿與A合作,而操作過程中又因航班延誤等原因D對A出言不遜,不予配合。此時,A冷靜處理,將H公司當重要客戶對待。此后,D丟失了一套結關單據,A盡力幫其補齊。最終,A以自己的服務、能力贏得了D的信任,同時也得到了H公司的信任,使合作領域進一步擴大。
      4.有理遷讓,處理結果超出客戶預期。糾紛出現后要用積極的態度去處理,不應回避。在客戶聯系你之前先與客戶溝通,讓他了解每一步進程,爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期,讓客戶滿意,從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。例如,C公司承攬一票30標箱的海運出口貨物由青島去日本,由于輪船暴艙,在不知情的情況下被船公司甩艙。發貨人知道后要求C公司賠償因延誤運輸而產生的損失。C公司首先向客戶道歉,然后與船公司交涉,經過努力船公司同意該票貨物改裝3天后的班輪,考慮到客戶損失將運費按八折收取。C公司經理還邀請船公司業務經理一起到客戶處道歉,并將結果告訴客戶,最終得到諒解。結果該糾紛圓滿解決,貨主方經理非常高興,并表示:“你們在處理糾紛的同時,進行了一次非常成功的營銷活動”。

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